阜阳市第二人民医院 陶立伟 马怀业

【摘 要】探讨医院文化管理中的情感管理。从情感管理的概念、来源着手，阐明情感管理在医院管理中的作用、途径和方法，指导医院进行情感管理，调动职工的积极性。

【关键词】医院文化; 情感; 管理

Study on emotion management of hospital culture management

The NO.2 people’s hospital of Fuyang , Anhui 236015

GE Yang，DUAN Yun-peng，MA Huai-ye

【Abstract】  To Study emotion management of hospital culture management.Clarify function、pathway and method of emotion anagement in hospital management fromstudying conception and source of emotion management. Directhospital emotion management, To mobilize the enthusiasm of workers.

【Key Words】Hospital culture,  Emotion,  Management 

现代医院管理是“以人为本”的人本管理，对人的管理必须讲究艺术，把职工当作社会人和文化人^[1]，通过晓之以理，动之以情，实行情感管理，调动他们的积极性，使他们以主人翁的责任感，发挥聪明才智，为医院尽心尽力。

1、情感管理的内涵

1.1 情感管理的概念。所谓情感管理就是管理者以真挚的情感，增强管理者与职工之间的情感联系和思想沟通，满足职工的心理需要，形成和谐融洽的工作氛围的一种人性化管理方式^[2]。

1.2 情感管理的来源。随着人们个性自我解放的意识日益膨胀，大棒式的管理越来越不适应企业文化的发展，人们越来越强烈地要求自由、平等、尊重。美国著名的管理学家托马斯.彼得斯曾疾呼：你怎么能一边歧视和贬低员工，一边又期待他们去关心质量和不断提高产品品质！的确，人区别于动物的最根本一点就是除了语言，还具有丰富的情感，它决定着员工的工作态度、工作热情及工作方法，影响着整个公司的发展^[2]。美国宇航局、FBI、 康菲石油公司、特纳建筑公司、空中快递公司和奥德塞团队等6个世界顶级机构，都是在时间万分紧迫的前提下，调动一切可调动的因素，最重要的是员工的积极性，去完成那些看起来绝对不能完成的任务，其中最重要的一个秘诀就是它们推行了一种情感管理。空中快递公司的最高决策者通常会穿上蓝色的工作服，同普通员工一起挥汗如雨，也经常在工作之余一起闲话家常；美国宇航局经常会举行有员工家人参加的大型晚餐会，来让员工家庭和睦，员工很累的时候，领导就会督促他们回家休息^[3]。

国外企业管理专家认为，情感管理应该是现代化企业经营者的“必修课程”。如今世界500强是十分注意情感管理和情感投资的，他们把情感管理视作企业的“强身术”和立业之本^[4]。如果一个领导只关心员工的工作，对其家庭变故、身体不适、情绪低落等等根本不屑一顾，员工就体会不到关心和重视，积极性就不可能调动起来，工作质量就不会有领导期望的那么高^[3]。可见，职工的情感是当前形势下的一种人力资源，情感力量作为一种内在自律性因素，可以深入到人的内心世界，极大地影响着职工的思想理念和敬业精神，规范和引导员工的工作。有效地运用情感管理这种管理策略创造良好的文化氛围，可以使员工认识到公司是他们应该扎根的地方，死心塌地地为公司服务^[2]。因此，情感是管理的基石，把情感作为管理的一项重要内容，尊重员工、关心员工是搞好人力资源开发与管理，使人才发挥潜能更好服务于企业的前提和基础^[5]。情感管理已成为现代企业管理的新方式，是企业文化管理的创新，是现代企业制度下企业科学管理的重要组成部分^[4]。

2、情感管理在医院管理中的作用

作为医院管理者，我们应积极学习和借鉴企业的这种情感管理，这对于我们要实现对许多素质普遍较高的知识分子的有效管理，让他们在高技术、高风险的职业环境中去更好地服务于广大患者来说显得尤为重要。

2.1 可以说，以前医院领导者职位所赋予的不容挑战的权威已荡然逝去，如今的管理者更应善于笼络下属，而不是控制下属^[2]。传统的管理多表现出上行下效，你说我听，呆板、机械、武断，而感情管理则表现出民主、平等、交流、沟通的特征，比传统管理方式的方法更易行，成效更显著^[4]。

2.2  近年来，医院人才流失和人员出勤不出力的现象较为普遍，虽然不少管理者试图以高薪等物质激励手段来留住人才，激励职工为医院效力或提高工作效率，但效果并不明显。因为金钱无法买到感情、幸福和职工的责任感^[2]，如果职工对医院感到不满，其对工作也必然不会有任何责任感。

2.3  虽然以前医院领导者也付出一定的情感投入，但往往只注重处理好与业务骨干的关系。事实上，管理者更应处理好与下层广大医务人员的关系，因为他们是活跃在医院的最大群体，承担着医院最多的工作量，如果对他们失去关注，将会直接影响到医院的长远发展。

美国普林斯大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通^[6]。孟子也曾说过，“天时不如地利，地利不如人和”，这都说明了良好的人际关系是一切活动成败的根本。情感管理作为立足于“以人为本”的人本管理的一种模式，是医院文化管理的一个主要部分，其注重人的内心世界，核心是在理智沟通的基础上激发人的正向情感，建立良好的情谊，消除人的消极情绪^[7]，无疑能满足职工的心理需求，体现人与人之间的相互尊重、相互关心的人际关系，从而培育亲密的人际关系，充分激发职工的工作热情，形成强大的团队合力^[5]，适应竞争日趋激烈的医疗市场的挑战。因此，我们要把情感作为医院文化管理的要因，真正地了解职工心中所想，从而贴近他们的内心生活，为他们排忧解难，从内心深处激发他们的积极性，让他们更好地服务于病人。复旦大学附属华山医院院长徐建光说：要让医务人员产生激情，才能让病人受益。首先要以员工为中心，以质量为中心，最终才能实现以病人为中心。让员工心情好，体现他们的劳动价值，使他们在与病人接触中富有创造性。院长的角色，就是更多地激发员工的主观能动性，创造出为病人提供良好服务的方式方法^[8]。所以，我们今后要在医院管理中自觉地运用情感管理。

3、医院情感管理的途径和方法

情感管理的途径很广，方法很多。

3.1 要尊重和认同职工。首先，要尊重职工的人格。医院在决策和执行时都要充分尊重广大职工的想法和愿望，“把职工当作合伙人”，推崇民主管理，实行“平等共事”机制，不要以自己的职务来压制别人，靠发号施令、强势做派来管理别人。否则，容易失去民心。心理学认为：人只有发自内心地愿意那样去做，才能发挥出最大的才能，否则都是应付而已。其次，要让职工感到重视。威廉·詹姆士曾说：“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定” ^[3]。我们对职工做出的成绩，要善于发现、认同、肯定和重视，从而让他们有更高的工作激情。否则，不但没有物质激励，就连几句勉励的话也没有，职工会觉得领导不重视。

3.2　要真诚地关心职工。进入七月份，天气渐热，我院坚持在每个高温天为各临床医技科室职工送去一些白糖和绿豆汤，并定期发些风油精等防暑降温品，让全院职工在高温酷暑天感到“清凉”，不因天气而影响对病人的服务。有的医院还在节日前发东西关心大家，还有的组织外地职工进行节日共餐、赏月等活动，使他们得到家庭似的温暖和关怀。至于困难职工，更要给予关心和帮助，以点带面，通过一件事去影响和鼓动更多的职工。

3.３　要用情感激励职工。情感管理的实质是诚心诚意，做职工的知心朋友，说真话、道真情，通过以心换心的方式激发他们主动效力。泰安市中心医院从2002年6月1日起，对全院所有职工包括离退休职工，在生日这天都会收到由院长签名赠送的生日鲜花或生日蛋糕^[6]，使他们很感激。

3.4　用情感培训职工的忠诚。要让职工树立“主人翁”的心态和开拓进取的精神，更好地为未来拼搏。首先，要让职工享有知情权。我院通过院务公开、职代会及院周会等形式，及时将所有可以公开的文件、制度、规定等向职工公布，随时将医院发展的最新情况、好消息及对未来的展望向全院通报，同时还将医院当前存在的问题、困难和挫折向他们说明，让他们了解医院的情况，看到医院的发展和前景，争取他们的理解、信任和支持，让他们感到领导的决心，增加个人的信心，从而形成干部与职工、个人与单位同舟共济“院兴我荣、院衰我耻”的创业团队。其次，要给职工学习、培训和进步的机会。用人更要培养人，帮助下属成长与进步，鼓励他们进修和参加职称评定，提高学历层次。我院出台的带薪批假考试、进修费按规定报销等规定，调动了大家的学习积极性，在全院形成了一种互帮互学的浓厚氛围，促进了全员的道德与水平、学历与能力、理论与实践不断提高。

3.5  用情感与职工沟通。首先，要倾听职工的意见。给职工表达意见、建议、批评乃至发牢骚的机会，减轻他们的心理压力^[4]。华山医院就有一个医生交流所，上班前5分钟，医生可以在这里宣泄自己的喜怒哀乐，有个心情的缓冲^[8]。对职工的问题，有问必答、及时回复，让他们享有自主权，关心医院的前途和命运，参与医院的管理。我院每年春节都召开离退休人员茶话会，充分发挥他们献余热的作用。同时，还分别召开科主任、护士长及外出进修人员座谈会，向他们通报情况，征询意见和建议，为医院发展献计献策。其次，要建立上下沟通制度，经常走出办公室，下到科室，通过观察、调查、评估等方法，及时掌握职工的情绪状况、思想变化、心理状态、需求构成、工作态度及表现，然后再通过诚恳、平等地对话与谈心，沟通感情，交换看法，互通情况、增进了解，加强上下之间的信息沟通与情感联系^[4]，使疑虑与误解等不良因素及时消除。

3.6　用情感巧妙地批评职工。医院人员较多，反映出的情感千姿万态，不能仅为少数人的情感满足而打击、压制多数人的积极情感^[4]。要把握好制度与情感的尺度，对有不良情感职工的情绪、需求、积极性做出准确分析，进行巧妙地批评，使他们感到不受批评心理就过意不去，更不能只为领导与职工的一团和气而有章不循。只有这样，才能增进与全院职工的友谊，形成良好和谐的干群关系，调动大家的积极性。

参 考 文 献

1 中国企业文化研究会医药卫生委员会.人文管理及员工忠诚.中国医院文化网,http://jk.chinananyao.com.

2 赵翔安.情感管理.中国纺织出版社, 出版2005,6,1.

3 Tom DeMarco. The Deadline:a novel about project management.  UMLChina翻译组 熊节, 软件管理与软件工程译丛,清华大学出版社.

4 国务院国有资产监督管理委员会.用情感润滑管理.企业文明网,http://www.enptn.com.cn. 2006,9,6.

5 建筑施工企业情感管理微探.中国教育e网 http://www.eliu.info.

6 刘义成.吸纳传统文化精华构建现代医院文化.医院报,2006,7,18:3版.

7 蒋祥虎,秦永方,赵立等.公立医院人才机制 情感留人公立医院运行机制改革创新研究,中国经济出版社,2005,7:82.

8 刘虹,张新建.医院管理年“做什么”.中国卫生,2006,5:10-13.