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细微之处皆人文 创新服务展担当

来源:阜阳市医院思想政治工作促进会

作者:界首市中医院

发布时间:2018-12-20

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界首市中医院始建于1958年,为政府办公立医院,是国家二级甲等中医医院。医院狠抓文化建设,将以人为本的服务理念融入医院管理、医疗服务每个环节,大处着眼小处着手,注重医疗服务中的人文关怀,着力提升患者就医体验,努力打造人文医院。

根植文化理念 提升服务意识

界首市中医院自2016年新院区投入运行时,就全面开展医院文化建设,先后确立了院标、医院使命、院训、办院宗旨、服务宗旨和愿景目标,谱写了院歌,创办了院报。加强对职工的人文培训,对院领导、中层干部、普通职工、新进职工和实习人员进行五个层面的教育培训,根植医院文化理念,让医学在治病救人的同时真正回归到人文关怀的本质。

完善监督约束机制。建立完善高效的投诉处理机制,成立医患纠纷调解委员会,开展党风廉政建设等活动,通过医德医风考评、出院患者电话随访等措施,监督医务人员的日常服务行为;通过召开座谈会,医院公示等形式,接受社会监督,为进一步提升人文服务明确方向。

优化服务流程 提升就医体验

温馨舒适的环境永远是一家医院提供给患者的第一张亮眼名片。界首市中医院通过不断强化环境治理工作,营造舒适、清洁的就诊环境,实现了院内一年四季有花草,整齐有序。医院就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了。膳食方面重点保障食品安全、卫生,设置专人监督,并对食堂进行改造,从而不断升级患者的就餐体验。

打造硬环境只是该院改善医疗服务的“一小步”,为让患者“少跑一步路”,医院持续优化就诊流程,全力提升服务效率,致力于解决患者看病难。通过增设多学科综合门诊,建立并完善预约诊疗途径,在原门诊一卡通的基础上更新诊疗服务系统,患者可根据医生开具的电子处方直接到药房、检验科及检查科室刷卡计费取药或做相应的检查,无须多次重复到收费处缴费,减少患者在门诊各环节的流转时间,受到广泛好评。在全市率先实行了患者出院一站式结算报销,同时实行居民大病补助即时结算报销,大大缩短患者等候时间。

优质医疗服务 彰显敬业精诚

医院始终坚持以人为本的服务宗旨,以患者为中心,以患者满意度为评价标准。今年是医院的“医疗质量提升年”,医院于2018年年初制定并实施相应方案,提升医疗水平,改善服务质量。

深化以患者为中心的整体护理,建立并完善医生查房和优质护理服务制度。医疗服务质量以深入推进优质护理、改善护理服务为切入点,进一步强化服务意识,提升服务水平。各病区结合专业特点,开展特色服务,打造“一科一特色”服务品牌。同时,开展人文护理,着力丰富服务内涵,通过每月定期开展护理人员培训,提高护理人员服务水平,规范服务标准。利用“读书会”等文娱活动,不断打造书香医院,提升医护人员的人文素养,让服务更有温度,切实让患者“看得见、感受得到”。

改善医疗服务,一线医务人员是绝对的主力军。调动医务人员积极性,提高医务人员满意度,才能为改善医疗服务,凝聚更多共识与智慧,从而更好地服务于群众,提高患者满意度。医院的做法是用事业留住人、用感情凝聚人,充分调动发挥一线医务人员的积极性、创造性。

强化后勤管理,助推服务升级

在中医院的快速成长和发展中,后勤管理越来越成为医院有序运行的系统性保障。早在医院建设之初,医院后勤就积极实践,勇于创新,率先把“包”字引进医院,通过对食堂、超市、洗衣房进行市场化承包,实现后勤组织人员精简化、管理高效化、服务优质化的运行效果。信息化建设是促进医院现代化建设,提高医院服务质量,提升医院综合竞争力不可缺少的必要因素。在医院发展运行中扮演者愈加重要的角色。中医院通过打造一支高效的信息专业技术队伍,完善后勤流程制度,利用智能化平台系统,为患者提供及时、快捷、优质的信息化服务,从而实现后勤保障服务的创新和高效。

医院作为提供综合性社会服务的半开放公共场所,人流密集,人员成分复杂,平安医院建设是维护公共安全的重要内容。界首市中医院以“预防为主、综合治理、确保安全”为原则,采取多种措施,确保安全、和谐、有序的诊疗环境。新院自2016年运行以来,医院后勤建立各项安全规章几十余项,应急预案及流程图十余项;建立了应急指挥系统,明确了各项应急任务流程和各部门、科室在应急工作中的职责与任务,完善了医院对突发性事件的应对能力,为患者提供一个安全,和谐,有序的就医环境。

加强医共体建设,下沉服务资源

医院还通过加强医共体建设,将优质服务资源带到基层,促进基层医疗服务改善。2017年3月,界首市中医院联合砖集镇卫生院等6家乡镇卫生院建立紧密型医共体,通过下派骨干医师与乡镇卫生院及村卫生室建立“1+1+1”师带徒关系,定期开展属带教查房、门诊坐诊、业务培训等活动,提升基层医师医疗水平,规范服务,实现县、乡、村区域内医疗资源有效共享。同时,组建6支巡回医疗队,深入到乡镇、村开展巡诊活动,积极开展中医适宜技术的推广,受到群众的广泛欢迎。

此外,医院还大力开展家庭医生签约服务,为签约群众提供医疗、健康保健、健康促进、建立健康档案及体检等个性化服务,结合“进访惠聚”大走访、农民夜校等活动将服务送到百姓家门口,实现足不出户就能享受到优质高效的就医服务,不断满足基层群众的健康需求,为“健康界首”建设添砖加瓦,贡献一份力量。

注重细节服务 打造人文医院

医疗技术是有限的,但医务人员对患者的关心、关怀却是永恒的。一个微笑,一句温暖体贴的话,往往能给患者带来心灵的抚慰、希望和信心,能够调整患者对疾病的认识,减轻恐惧心理,有时甚至能缓解病情。界首市中医院把以患者为中心的口号变成实际行动,始终秉承以人为本的服务理念,在工作中要求医务人员要用积极阳光的心态和体贴入微的关怀,为患者提供满意服务,谱写了一曲曲感人至深的人文服务篇章。在惠民措施方面,医院持续实施“病人不满意,免收当日住院费”等20项服务承诺;对于70岁以上老人、五保户、贫困户、优抚对象、残疾人实行免挂号费活动;积极参与“爱心工程”,扎实开展第三届“胡大一爱心工程”大型义诊暨界首市中医院正式运行两周年活动。抓住人文关怀就抓住了患者的心。界首市中医院多措并举,医务人员自觉服务意识大大增强,在工作中变被动服务为主动服务,服务能力不断提升,医患关系更加和谐,患者满意率始终保持在95%以上。

优质的服务赢得了老百姓的交口称赞,也得到了上级各有关部门的认可和表彰。医院于2017年9月成功晋升为二级甲等中医医院,并协助市政府完成“全国基层中医药工作先进单位”创建,医院也在不到两年的时间内荣获“平安医院”、“文明单位”等近十项荣誉称号。

细微之处皆人文 创新服务展担当。在医院的快速成长和发展中,医疗服务扮演者愈加重要的角色,界首市中医院将着眼长远、创新思路,不断规范、持续创新,提升工作质量和效率,为患者提供高效优质服务,为一线医护工作提供强有力的支持,为实现医院发展目标提供坚实的保障,为界首市卫生事业发展贡献力量。


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