为进一步贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，积极响应阜阳市卫生计生系统创建文明行业的号召，以更高的标准，高起点、高质量地推动健康中国战略，满足广大群众对健康的需求，服务社会、造福于民，阜阳市第四人民医院多措并举，实施医患沟通新模式，搭建患者与医院沟通的多渠道平台。通过患者代表就医过程中的切身体验、积极参与改善管理思考，对于事关患者切身利益的大小事提出意见和建议并督促整改，以帮助医院不断完善服务流程，切实维护患者权益，进一步完善患者、医院、社会三位一体的医疗体系，共同营造良好的医疗环境，真正做到“一切为了患者”。

一、良好的沟通是医院文化建设的核心。

它不仅推动医院文化的深入发展，也是衡量一个医院文化建设水平，包括管理水平、文化理念、道德基准、价值观念、医学人文精神等是否具有全面性的重要标志。一所拥有深厚文化积淀的医院，其管理者、职工、患者之间的沟通，一定也是平等、务实、用心的。

这些年，阜阳市第四人民医院根据不同系列、不同层级人员在实际工作中沟通方面的不足，以问题为导向，分别制定了针对性的活动方案。此外，医院和阜阳电视台公共新闻频道合作，开展了“慢性病专家访谈”节目，让我们医院最会沟通、善于沟通的医生和护士通过电视台和百姓零距离沟通。通过电视台讲述自己在与患者沟通过程中的心得体会和经验，受到了广大医护人员和老百姓的点赞。

医务科还将多年来医院优秀的沟通案例拍成图片，让医务人员在真诚质朴的医患感情中得到启发。比如《心血管内科·卒中的防治》这部作品，它讲述了我院心血管内科华银站主任曾给一位医治过的重病且经济困难的病人之间的故事。通过交流，华主任鼓励对方增强信心与疾病斗争，且提供了一系列治疗方法。病人受到了鼓舞，积极配合治疗，病情好转并最终康复。与此同时，这位患者给心血管内科送来了锦旗。几年过去了，华主任虽然已记不清这位患者了，但他还记得，自己以前白天工作，晚上到病房跟患者谈心，天南海北的都有，几乎都是鼓励他们积极面对病情。陌生的号码也经常打来咨询病情，他也同样一一作答，务必给别人生活的勇气，这已成为他的一种工作习惯。

俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。尤其我们是医者，是为病人解除病痛的，因此更要切忌因为沟通的问题给病人平添痛苦。所以，良好的沟通和交流就显得更加重要，这点也被我院医务人员广泛认同。在我们医院有一位心理咨询师名叫李炳芹，她非常推崇将“语言”作为一种疗法。她认为，真诚有效的沟通不亚于给患者开药。在她看过的病人中，有的病甚至不用药，仅仅通过医患沟通，就能将病情缓解，甚至治愈。他们将这种疗法称之为“话疗”。也正是通过这种“疗法”，在患者心中树立了良好口碑，患者视她如亲人一般，建立了深厚的友谊。

在医院里，医务科坚持每季度举办一次“启明星交流会”活动，各科室举办“医患沟通交流日”从2016年起至今已经连续举办了20余次。活动中，多名医务人员与患者通过、交流、征求意见，加深市民对医院改进医疗服务等各项工作的了解。市民对医院改进医疗服务的种种做法以及“欢迎挑刺”的真诚服务态度给予了充分的肯定。

与此同时，大家还越来越注重发挥信息手段在医患沟通中的桥梁和纽带作用，建立了医院微信、微页、微博等新媒体矩阵，提供医院动态、慢病预防、健康管理、出院指导咨询等信息和服务。另外，接待回访工作也是加强医患沟通的重要渠道。我院的医生、护士都共同参与到这项事务中来，确保回访率达95%以上，对患者或家属提出的意见建议诚恳接受、及时整改，并反馈给患者。

二、做好医患沟通的同时，重视加强与医务人员的沟通。

因为“没有满意的员工，哪来满意的病人”，医院在提出管理理念、管理措施的同时，注意倾听职工的呼声，征求他们对医院改革发展的建议，让职工感觉到自己是医院的真正主人。为此，我们建立了职能部门负责人日巡查制度和职能部门对口联系临床医技科室制度，职能科室干部深入一线，听取广大医务人员的意见建议并及时帮助解决实际问题。这些制度已经坚持了两年，临床医技科室反馈的问题，90%的问题在巡查时都能当场解决，而需要协调或者院级层面来研究的问题，会在第二天早会上向院领导和相关部门反馈，酌情处理。

三、做好沟通是医学人文精神发展的需要，也是当前改善紧张医患关系的迫切要求。

沟通这种有温度有力量的有效手段，已浸润在阜阳市第四人民医院文化建设的点点滴滴中，拉近了医务人员与患者，医院管理者与职工之间的距离，彼此间拥有更多的尊重、诚信、同情、耐心、包容，促进医院高质量全面发展。

结语，医院的发展是为了满足不同患者的需求，在多重身份体系中转换角色，启发了如下思考：

其一，树立身份建构的互动意识。医生确立身份的过程不仅应反映自身交际需要的流转变化，更应表达与患者沟通协商的意向。关系身份正是医患互动的有力体现，它的确立有助于消除因医患不平等权势产生的隔阂，实现双方情感、思想趋同，构建和谐的医患关系。

其二，重视语言的身份建构功能。医生应把握话语盟主优势，积极发挥话语资源建构身份的效用，如采用提议和商量类的中低量值情态词塑造具有亲和力的关系身份；以通俗易懂的方式解释医学知识来改善因医生专业身份带来的医患权势失衡；面对患者主诉，以反映医生自我情感、思虑等心理活动的语言予以回应，树立四院形象。

（作者：杨东强  阜阳市第四人民医院麻醉科主任、主治医师，外科党支部书记）