【摘 要】作为阜阳市颍东区第二区域医共体牵头单位的中国中铁阜阳中心医院，近年来始终坚持“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨和信念，实行差异化发展战略，强化医院管理，改善服务态度，优化服务流程，完善服务标准，提升服务水平，全面提升员工自身内涵，努力打造服务一流的中铁品牌医院。

【关键词】创新  优质护理  打造服务品牌

进入2018年，面对新的机遇和挑战，医院党政领导班子积极转变管理理念，创新优质护理服务模式，在服务上体现爱心、耐心、细心，真正做到用心服务，满足病人的需要，为广大患者提供安全、优质、满意、放心的护理服务，扎扎实实地推进优质护理服务工作，使医院的护理服务水平更上一个新台阶。

一、持续深入探索，引领优质护理服务前行。

随着国家医疗体制改革的不断深化和百姓对就医需求的日益增长，作为一家非政府办的二级公立综合企业医院如何在阜城众多的医疗机构中占有一席之地，更好的生存和发展，是摆在医院党政领导班子面前的重要课题。

为此，医院党政领导班子多次深入临床一线，询问员工想法，听取员工意见，鼓励大家谏言献策。经过反复调研论证，最终确定了在全院范围内党政联合开展以“优质护理服务争先锋、立足岗位做贡献”为主题的流动红旗评选活动，即为：规范护理服务行为、提高护理服务质量、改善护理服务态度、优化护理服务环境”，用“优质护理服务”作为打开患者心灵的敲门砖。除加强学科建设提升医疗核心技术水平外，在深化优质护理服务下功夫，创新护理服务工作，为广大患者提供更加舒适温馨的护理服务，打造出属于中铁医院的特色和品牌，吸引更多的百姓就医。

自“优质护理服务”流动红旗评选活动启动以来，医院党委充分发挥党组织在医院发展中的主导和引导作用，根据各科室的特点，结合各病区实际环境、人员配置、护理制度实施情况等多方面，组织制定了优质护理服务活动实施方案及考评细则，设置了严格的考核奖惩措施；主持召开了全院动员大会进行广泛动员和发动，充分调动了大家参与的积极性；医院党委书记躬身践行“一线工作法”，积极参加科室护士长的月工作例会，督促落实各项护理管理职能，合理调配护理人员，并深入临床科室，帮助科室解决医患反映的突出问题，促进科室优质护理服务工作落到实处。与此同时，医院行政大力支持，出资10万元作为各科室优质护理服务活动的创建经费，并特邀请合肥工业大学客座教授、北京明德智慧女性学堂特聘讲师李艳秋来院做“礼赢服务”的讲座，规范护理礼仪行为，树立护理人员新形象。

随着优质护理服务工作的深入开展，医院护理部着重从“环境改善、便民措施、文化建设、人文关怀”等四个方面入手，不断强化护理人员行为规范，苦练基本功，提高护理人员专业技能，组织开展了5次业务知识培训，3次护理技能操作考核及岗位练兵，并以此为契机，在“5.12”护士节组织开展护理人员文明用语及护理礼仪比赛等，进一步提升护理人员的综合素养，为优质护理工作的开展保驾护航。

二、创新服务理念，深化优质护理服务内涵。

医院优质护理服务流动红旗评比活动激发了广大干部员工的积极性和斗志，各科室分别组织发动科内员工，集思广益、献言献策，讨论如何在优质护理服务活动中打造科室亮点，将科室文化融入优质护理服务活动中。

（一）把握服务细节，在细节中体现优质护理。

1.营造温馨就医环境。医院各科室的护士们动手DIY照片墙，手绘健康宣教板报，在每个房间悬挂装饰壁画，病区摆满绿植，设立了爱心便民柜，放上一些衣物、洗漱用品、针线等物品方便住院患者，制作“请您按时服药”“监测血糖”“路滑，小心跌倒”等温馨提示卡；把自己的联系方式制成小卡片发放给患者；用精美影集记录护理过程中与患者的点点滴滴。用心把握每一个护理细节，为患者提供温馨整洁的诊疗环境。

2.优化护理服务流程。医院病区实行扁平化管理，分床号对责任护士进行划分，病区的责任护士直接对管床病人实施“三温馨、四提高、五主动、六个心”细节化护理（三温馨即：温馨提示卡、温馨咨询台、温馨联系卡；四提高即：提高服务意识、提高责任意识、提高团队意识、提高专业技能；五主动即：接待患者做到主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动健康宣教；六个心即：接待热心、服务用心、治疗细心、护理精心、解释耐心、接受意见虚心。）这样既避免了患者“脸盲”，又增加了护患交流，真正做到把护士还给病人。将护理服务工作走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。为消除患者对手术室的陌生、恐惧感，手术室还制作微视频“我们的手术室”，并主动接送手术患者；骨科、手外科医护人员为术后患者录制了“功能锻炼演示操”方便患者练习。医院公共区域安装了共享轮椅方便患者使用。住院患者均由各科室医护人员陪诊、陪检，大大缩短患者就医流程。

（二）融入人文关怀，构筑优质护理爱心堡垒。医院领导班子清醒地认识到，当代护理服务模式转变的关键是观念的转变，要做到“以病人为中心”，只有把患者的需求与医院文化、管理制度巧妙地融合，才能让患者真正享受到全方位的人性化护理。

在中国中铁阜阳中心医院，这里的每一位护士都把“患者至上”的理念内化于心、外化于行，力求让患者满意。针对贫困户、低保、五保户的困难患者，医院内二科医护人员自筹资金建立“科室扶贫基金”帮助家境贫困的患者，购买衣物和慰问品，主动为无人照料的患者买饭、送水；内三科的医护人员为慢性病糖尿病患者开设健康知识讲座；手外一科护士们集体为患儿过生日唱祝福歌，骨科的护士们为住院患者准备了母亲节康乃馨，打造了适合儿童患者居住的童趣病房；妇产科的护士们为准妈妈们开设孕妇小课堂；外二科护士们为卧床老人修剪指甲、剃须、洗发。

医护人员们用真心、爱心的服务一点一滴打动着患者的心。元宵节期间，各科室医护人员牺牲自己与家人团圆的日子为住院患者送上香甜“暖心汤圆”；端午节期间，医护人员利用休息时间自购粽叶和香米，亲自动手包粽子，送给每一位住院患者，小小的粽子和香囊寄托了对患者满满的祝福和心意；中秋节期间，举办“年年飘香月 医患共团圆”中秋茶话会，与患者们一起聊天吃月饼话团圆。

“细微之处见精神”，医护人员这些看似简单的小事却处处体现着“以人为本，生命至上”的人文精神，是他们用爱心、热心、耐心和诚心让患者享受到高水准的服务，让患者真正感受到了家人般的温暖和被重视，也让医护人员得到了自身价值的体现，找到了归属感。

（三）践行社会责任，发挥区域示范带动作用。医院护理团队明确自身使命并积极行使社会责任，利用自身优势发挥辐射带动作用，将优质护理活动延伸院外，延伸到医共体各乡镇卫生院、村室。医院的医护人员在家庭医生履约活动中开展义诊服务，定期定时走访入户摸底，问诊、量血压、制定精准的治疗方案，送医送药的村民家中；在节日期间，医护人员还携带米、油等慰问品慰问贫困户，炎炎夏日里送去西瓜等清凉物品，让他们真切感受到中铁医院的真情。

三、以优质赢口碑，打造中铁医院服务品牌。

一系列扎实有效的工作，让中国中铁阜阳中心医院收获了患者的微笑和群众的认可，医院人性化、特色性的优质服务得到了患者及家属的一致好评。医院医护人员的服务意识、责任意识、团队意识也有了明显提高，较好的树立和维护了中铁医院的品牌形象，推动了医院健康、快速、高质量发展。

截止目前，医院累计收到锦旗90面、感谢信116封，许多患者慕名而来，医患双方建立了深厚的感情，患者满意度高达98%。医院入院率同比2017年增加21.21%，门急诊量同比增长 37.27％，手术台次同比增长17.86％，医院主营业务收入同比增长28.16%，病床使用率达100.06%。

对于中国中铁阜阳中心医院而言，“优质护理流动红旗评选活动”只是改善医患关系、重塑医护形象的第一步。医院全体护理人员将继续沿着南丁格尔足迹，秉承“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨和信念，不断夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，将优质护理服务的理念贯穿和渗透到具体的日常工作中。在传承中创新，在创新中发展，以求真务实、开拓创新的作风，以非凡的气度和超前的眼光继续走在地区护理行业的前列，打造更具特色的中铁医院优质护理服务品牌。为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，达到让患者满意、社会满意、政府满意的目的。

 （作者：唐勤辉，中国中铁阜阳中心医院党委书记；游凤，党办主任；郭向红，院办副主任）